Confondre un Call Center Pour le Service Client tue vos efforts de marketing

Il a récemment (douloureusement) porté à mon attention qu'il existe de nombreuses entreprises là-bas qui pensent avoir un centre d'appel est une belle façon de tuer deux oiseaux avec une pierre-répondre au téléphone et service à la clientèle. Il ya eu à plusieurs reprises récemment que j'ai contacté une entreprise pour une variété de raisons et ne pouvait pas obtenir une résolution satisfaisante de la part de l'employé du centre d'appels qui ont répondu. J'ai commencé à demander un numéro de téléphone de contact pour quelqu'un qui travaille à la société réelle, et j'ai été surpris de constater que la plupart des sociétés que j'ai traités qui emploient des centres d'appels n'ont pas tous les autres employés formés ou désigné pour aider un client .

J'ai vraiment porté sur cette question récemment quand mon chef de projet, Kelly, a obtenu une nouvelle imprimante (je ne suis pas un pour lancer des pierres, alors je ne nommerai pas la marque, mais je vais vous dire que ça rime avec "smache p" ). Elle a obtenu à la maison, elle a créé et il ne serait pas imprimer. Kelly est une fille intelligente, elle a vérifié le manuel et fait un peu de dépannage, y compris la vérification du niveau d'encre, qui a estimé qu'elle avait beaucoup d'encre (il était après tout une nouvelle imprimante qui est venu avec une nouvelle cartouche d'encre). Ainsi, elle a appelé le numéro 800 et au sein de quelques minutes (dans les deux chiffres), elle parlait à quelqu'un qui était difficile à comprendre, qui a demandé à tous les types de renseignements personnels, et a ensuite demandé à un ensemble de conserve, des questions de dépannage rapide-le-feu .

Tout cela a pris fin dans la détermination que, bien que l'imprimante "estimé" un niveau modéré de l'encre, et même si c'était une nouvelle cartouche d'encre du fabricant, ils n'ont pas vraiment mis assez d'encre dans la cartouche pour vraiment faire autre chose que l'impression d'alignement essai. "Il s'agit d'une estimation" lui dit-il. Il a ensuite rapidement la frapper avec un argumentaire de vente pour commander de l'encre. Elle a poliment refusé (elle est un bon Brit, vous le savez), a raccroché et est allé au magasin pour plus d'encre. Pas bon.

Cette expérience a frappé près de la maison-j'ai fait quelques recherches pour trouver un nouveau fournisseur de télécommunications pour mon entreprise, et a déterminé quelle compagnie nous allons utiliser. Nous nous sommes sentis très confiants quant à ce choix car cette société est associée à une autre société bien connue que nous faisons actuellement des affaires avec. J'ai appelé un lundi et a investi 40 minutes pour mettre en place un compte, et «Paul» m'a assuré que je recevrait un e-mail avec toutes les informations que j'aurais besoin pour accéder à notre compte et mettre en place nos salutations dès le lendemain.

Bien sûr, 3 jours plus tard, j'ai reçu aucun e-mail et a lancé un chat en ligne avec un agent de service à la clientèle (je ne peux pas supporter d'être sur le téléphone, pas plus que je dois). Il n'arrêtait pas de demander moi les mêmes questions et plus, "quelle est votre adresse? A été créé ce compte par téléphone? Quelle est votre adresse e-mail? Était ce compte créé par téléphone?" J'ai finalement cédé et lui a demandé de m'appeler juste. Il m'a dit qu'il subissait "questions liées au système" de la journée j'ai mis en place sur notre compte (bien ma chance ...) et qu'il me ferait arriver vers le département des ventes, je suppose que je serait mis en attente pendant qu'il rempli un vendeur sur le problème et que je serais connecté à lui. FAUX. J'ai été immédiatement rebondi dans l'auto-prise cauchemar, écouter de la terrible, la musique d'attente à l'électricité statique y depuis plus de 10 minutes. T E N M I N T E S U! Maintenez le temps est comme années de chien, il faut multiplier par 7, et que c'est le temps qu'il se sent à une personne en attente. Enfin, un vendeur ramassé et je dois tout recommencer à zéro. J'ai perdu un autre 45 minutes mise en place mon compte, encore une fois. J'ai fini l'appel en demandant s'il y avait quelqu'un à la compagnie de téléphone actuelle que je pouvais parler de la situation et on m'a dit qu'il n'y avait pas un «contact client désigné à l'entreprise". Je voulais crier. Mais je n'ai pas. J'ai raccroché me demandais ce que notre relation à long terme avec cette société serait comme.

La leçon à tirer de ces expériences? Trop d'entreprises s'appuient sur les employés des centres d'appels pour répondre service à la clientèle. Ils ne le font pas. Ils ne se soucient pas de votre entreprise. Ils ne se soucient pas de vos objectifs, des produits, la culture, ou la philosophie, et ils ne sont certainement pas sortir des sentiers battus pour résoudre un problème. Ils sont assis dans une cabine lecture d'un script sur un écran, en buvant un Big Gulp, regarder l'horloge (je sais de première main, l'un de mes premiers emplois à l'école secondaire était un centre d'appels).

Donc, cette diatribe grande et longue sur le service client est vraiment au sujet de votre entreprise de marketing-Pensez à tous les budgets de marketing qui ont été dépensés pour obtenir Kelly pour acheter cette imprimante, ou pour que le service téléphonique pour obtenir notre entreprise, et penser au coût d'acquisition client . Il est tout gaspillée lorsque vous confiez service à la clientèle à un centre d'appels tiers. Offrez à vos clients un numéro où quelqu'un qui se soucie et peut les aider répond au téléphone et de tuer le centre d'appels!...